Paso 1. Escribe tus objetivos y preguntas clave

En todo proyecto establecer los objetivos siempre debe ser uno de los primeros pasos, así como la definición de las preguntas que guiarán el proceso de investigación en caso de que haya la necesidad de trabajar con información.

Recuerda que un objetivo debe ser específico, medible, alcanzable, realizable y tener un plazo determinado.

Un objetivo ejemplo para la definición de cliente ideal podría ser: “Definir un tipo de persona podría beneficiarse ampliamente con nuestros productos o servicios para satisfacer una necesidad o sueño específico, para la próxima semana”.

Un objetivo todavía mejor, se relacionaría con tu negocio y sería más específico, como: “Encontrar las características clave de un cliente que busque vivir una experiencia de buceo todo incluido durante temporada bajas, el plazo para identificar su perfil es el próximo mes”.

Las preguntas clave, también te ayudarán a orientar tu investigación para tener una mayor precisión en los datos obtenidos de los clientes.

Algunas preguntas clave podrían ser, ¿Dónde puedo obtener información precisa sobre mis clientes? ¿Existen otros productos y servicios similares a los míos de los cuáles puedo obtener información? ¿Quiénes podrían ponerme en contacto con el tipo de personas que podrían beneficiarse de mis productos y servicios?

Paso 2. Reúne y analiza información

Toda la información que puedas obtener sobre tus clientes actuales y potenciales será útil para el proceso de construcción del perfil, así que manos a la obra para conseguirla.

2.1 Revisa información disponible

Si ya tienes información sobre tus clientes actuales, empieza por ahí. Quizás te sorprendas con la cantidad de información disponible que no necesariamente tienes en cuenta normalmente.

Pregúntate ¿Cómo te contactan regularmente? ¿Qué tipo de preguntas hacen? ¿Qué perfil demográfico tienen los que están más satisfechos con tus productos y servicios?

En caso de que tengas un sitio web y cuentes con la integración de sistemas de analitica web, como Google Analytics, podrás obtener bastantes datos de tus clientes, sus intereses, qué tipo de información buscan, cómo llegaron a tu sitio web y cómo es que se mueven dentro del mismo.

Si no tienes un sitio web, pero tienes página de Facebook de tu negocio (No una página personal), también podrás consultar información relevante en la sección de estadísticas.

2.2 Entrevista personas que puedan estar interesadas en tus productos y servicios

Prepara una guía de entrevista semiestructurada en la que incluyas temáticas generales y otras más específicas.

Podrías diseñar una encuesta, pero generalmente no permiten profundizar en temas que puedan ser de interés y que estén ocultos de la mente de tus interlocutores si se abordan en frío.

Una entrevista te permitirá fluir mejor en la conversación, escuchar e identificar elementos que quizás no habías contemplado.

2.3 Busca y analiza otras fuentes de información

Ya sea que tengas mucha información directa de tus clientes o casi no tengas, busca fuentes de datos que puedan ayudarte a tener información adicional.

Investiga, organiza e interpreta sobre tus clientes actuales o los segmentos de mercado.

Si tienes oportunidad de invertir algunos recursos para hacer una pequeña campaña de Facebook, podrías dirigir alguna comunicación sobre tu negocio al público en general e ir identificando los intereses y tendencias de las personas que más interactúen con esa publicación para identificar a quienes les parece más relevante.

2.3 Observa y utiliza juegos de rol

Además de que puede ser muy divertido, ponerte en los zapatos de tus clientes, o invitar a tus amigos y familiares a vivir la experiencia como si fueran clientes, puede permitirte explorar el funcionamiento, los retos de mejora de los productos y servicios, así como algunas características esenciales que deben tener los clientes para el negocio.

Por ejemplo, en el caso de actividades con requerimientos físicos, es posible que algo que te parece fácil, no lo sea tanto para personas que pensabas que podrían hacerla sin mucho problema.

Procura hacer este experimento como si fuera una interacción con un nuevo cliente con quien nunca has tenido contacto. ¿Cómo te contactaron? ¿Cómo fue la comunicación? ¿Cómo te compraron? ¿Cómo fue la interacción con el producto o servicio? ¿La experiencia fué fácil? ¿Qué tipo de dudas existieron? ¿Cómo fue el pago? ¿La despedida? ¿El seguimiento después de que vivieron la experiencia?

Paso 3. Construye tu perfil de buyer persona en la plantilla

Utiliza nuestra plantilla de buyer persona para ir llenando la información. Si te cuesta trabajo puedes simular que eres ese cliente y escribir en primera persona. La plantilla tiene los siguientes datos:

3.1 Ponle un nombre a tu buyer persona y define su perfil general

Te recomendamos un primer nombre normal y de apellido establezcas algo relacionado con su perfil, y que sea divertido para que puedas recordarlo mejor.  

Un ejemplo de nombre podría ser: Martín el buzo caperuzo.

En cuanto al perfil general podríamos decir lo siguiente sobre Martín:

Martín tiene 35 años, es padre soltero de dos hijos, es ingeniero ambiental y trabaja como consultor en una firma de consultoría, tiene un sueldo mensual de aproximadamente 45,000 pesos mexicanos.

3.2 Información demográfica

Identifica la información demográfica del perfil de tu cliente ideal (Edad, ingresos, sexo, familia, etcétera).

Recuerda que no estamos profundizando en un segmento de mercado, por lo que no es necesario que profundices hasta lo máximo, y tampoco que establezcas rangos. 

Procura ser lo más específico posible, esto te permitirá conocer de manera profunda la persona semi-ficticia que estás creando.

Para seguir con el ejemplo de Martín el buzo caperuzo.

Hombre de 39 años, vive en un departamento en una zona céntrica de la ciudad, es divorciado y se hace cargo de los niños (de 10 y 13 años) una semana de cada dos.

3.3 Identificadores, actitudes y comportamiento

Identifica qué tipo de actitudes y actividades podrían tener tus clientes ideales. Tal vez se levante temprano por la mañana, camine hacia su trabajo, prefiera productos certificados o comprar cuando existen ofertas.

¿Cómo le gusta recibir información, qué redes sociales utiliza con más frecuencia? ¿Qué pasatiempos tiene? ¿Prefiere productos certificados? ¿Qué opina sobre las ofertas?

3.4 Sueños y objetivos

Cómo decía Aristóteles, “El deseo, es el estímulo más poderoso”, así que conocer cuáles son los sueños y objetivos de nuestros interlocutores y ayudarles en su camino hacia lograrlos, puede ser una de las mejores herramientas para el éxito y la construcción de relaciones de largo plazo.

En esta fase procuraremos identificar qué es lo que motiva a tus clientes ideales, qué les mantiene despiertos en la noche o por qué se emocionan de despertarse cada mañana.

3.5 Retos y necesidades

Cuáles son los retos y necesidades que ese buyer persona tiene.

Identifica los retos y problemas en las distintas etapas del trayecto de compra, inclusive antes de que se de cuenta que tiene una necesidad o reto específico, pasando por la búsqueda, la compra, y después de la experiencia con los productos y servicios.

3.6 ¿Cómo le agrega valor nuestro producto o servicio?

Identifica exactamente cómo es que el producto o servicio establecido por tu proyecto o negocio ayuda a satisfacer las necesidades, deseos, objetivos y retos de tu cliente ideal.

Procura tener la mayor precisión posible. Esto te ayudará también para establecer los mensajes y campañas de marketing para comunicarlo.

3.7 Frases de clientes

Profundiza sobre los retos y objetivos de tus clientes potenciales ¿Cómo expresan esa necesidad u objetivo? Piensa en cómo se lo dirían a distintas personas, a sus familiares y amigos, al vendedor, al personal de servicio a clientes, entre otros.

3.8 Principales quejas

Si ya tienes un tiempo operando, reúne las principales quejas de tus clientes y escríbelas para identificar si algunos tipos específicos de clientes son los que tienen quejas comunes.

Esto te ayudará a establecer dos estrategias. 

Por un lado puedes revisar si puedes hacer algunos ajustes a tus procesos de negocio, o las características de tus productos y servicios.

Por el otro lado, podrás tener más información para orientarte hacia un tipo de cliente que potencialmente no perciba de manera negativa algunas características de lo que ofreces.

3.9 Construye la historia de un día típico de tu cliente ideal (Opcional – ideal)

Una vez que tienes definido el perfil de tu cliente ideal, puede servirte mucho imaginar cómo es su día cotidiano para empatizar aún más con esa persona e identificar posibles intereses, necesidades, retos o aspiraciones adicionales, además de posibles puntos de contacto para relacionarte.

Profundiza ¿A qué hora se levanta? ¿Qué es lo primero que hace? ¿Cómo es su camino al trabajo, en qué piensa? ¿Qué y con quién come normalmente? ¿Cómo se comunica con sus familiares y amigos? ¿Cuáles son sus puntos altos y bajos del día, qué le hace sonreír o fruncir el ceño? ¿En qué momento explora o planea su próximo viaje? ¿Con cuanta antelación? ¿Qué es lo último que hace por la noche antes de dormir?

Paso 4. Construye un buyer persona negativo

Así como es fundamental conocer a tu cliente ideal, también puede ayudar mucho conocer el tipo de personas a quienes no nos interesa tener como clientes.

Pueden haber personas que a primera vista parezcan atractivas para nuestro negocio, pero que si rascamos un poco realmente puedan costarnos más de lo que nos aportan.

No significa que si llegan con nosotros no debamos atenderles, es más, quizás hasta será necesario poner una mayor atención de manera momentánea para tener una experiencia satisfactoria para todas las partes.

Sin embargo, es relevante conocerlos y definir sus características para no dejarnos distraer en esfuerzos que se orienten hacia atraer este tipo de públicos con quienes no tenemos un alto grado de afinidad.

Algunas características que pueden tener los buyer personas negativos son por ejemplo:

Siempre quieren un descuento, aún cuando el precio es competitivo para el valor de nuestro producto o servicio, tienen una actitud negativa o simplemente tienen expectativas que no podremos cumplir.

En algunos casos puede valer la pena aclarar fuerte y claro lo que no estamos ofreciendo con nuestro producto o servicio.

En más de una ocasión, en viajes de inmersión en la naturaleza he encontrado mensajes como: “Si buscas la comodidad de un servicio 5 estrellas, este viaje no es para ti, lo que si ofrecemos es una experiencia única para ver especies endémicas en su hábitat natural”. 

Así, estas empresas con las que tuve oportunidad de vivir algunos de los mejores momentos de mi vida, me dejaron muy claro qué esperar, y además, entre los otros viajeros que participaron en el viaje conocí a otras personas que buscaban algo similar a lo que yo, por lo que compartimos agradables conversaciones (por cierto algunas con señas por diferencias de idiomas).

Para construir tu buyer persona negativo, aplica el mismo proceso de construcción con la con la plantilla, pero ahora para un tipo de cliente que no quieres para tu negocio.

Paso 5. Repite el proceso para otros buyer personas

Como hemos visto, puedes crear varios perfiles de cliente ideal para posteriormente ir profundizando en los que vayamos identificando que son más afines a nuestro negocio.

Sin embargo, no te pierdas haciendo decenas de perfiles de clientes. Con dos o tres para todo tu negocio podría ser suficiente, sobre todo si ofreces productos y servicios similares.

En caso de que tengas múltiples productos y servicios muy diferentes, que podrían estar orientados a públicos particulares, podrías crear uno o dos para cada producto.

Paso 6. Distribuye los perfiles con todo el equipo

De nada servirá todo el esfuerzo de construir tu buyer persona si después de todo el proceso lo guardas en una carpeta o en un cajón y lo dejas ahí por meses y meses.

La comunicación es clave en cualquier modelo de negocios, así que comparte el perfil de tu buyer persona tanto con tus clientes internos como con tus canales de distribución para que sepan a qué tipo de personas estás buscando atraer a tu negocio.

Paso 7. Ajusta tus estrategias de marketing y comunicación

¡Felicidades! Ya tienes el perfil de cliente ideal de tu organización. Ahora es tiempo de utilizarlo ajustando tus mensajes, campañas y medios de comunicación.

No te mortifiques queriendo cambiar todo en un día.

Si la estrategia que tienes está dando buenos resultados lo más recomendable será ir haciendo pequeños ajustes y probando semana a semana o mes a mes, cuáles ajustes van dando mejores resultados. 

Así, si implementaste algo que no mejora, o inclusive si algún cambio esté dando resultados negativos puedes ajustarlo rápidamente.

Ten en mente los objetivos superiores de tu proyecto, y realiza ajustes paulatinos con objetivos particulares con indicadores claros para medir el resultado de los cambios implementados. Algunos ejemplos de indicadores pueden ser desde interacciones con tus redes sociales en un periodo determinado, conversiones de personas interesadas en clientes y promedio de la compra de los clientes que entran en el proceso de ventas.

Paso 8. Continúa mejorando el perfil conforme reúnes más información

Todo puede ser mejorado, por lo que siempre vale la pena revisar paulatinamente los perfiles que creaste. 

Inicialmente puede ser relevante realizar ajustes de manera mensual o bimestral, y una vez que tengas mayor claridad, puedes ir realizando ajustes cada seis meses o conforme vayas identificando cambios importantes en tus perfiles de cliente ideal.

Descarga aquí tu plantilla de perfil de cliente ideal:
Plantilla de cliente ideal en Power Point.
Plantilla de cliente ideal en formato Pdf.

Conclusiones

Espero que este ejercicio te haya ayudado a tener mejores herramientas para mejorar las estrategias de marketing y comunicación con tus interlocutores.

Si estás en el curso de definición del perfil de cliente ideal regresa al área de aprendizaje.

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