Las redes sociales son quizás el área más crítica del marketing de todas ahora que se ha vuelto tan omnipresente.
Las redes sociales brindan información invaluable sobre su público objetivo, lo que las convierte en un recurso número uno para buscar comentarios.
En este artículo, exploramos por qué las redes sociales son importantes para el marketing turístico, cuáles son las más recomendables para activar inicialmente y cómo usarlas para aumentar el conocimiento de la marca y promover la visita a nuestros destinos y negocios.
¿Por qué es tan grande la importancia de las redes sociales para el turismo?
Utilizar las redes sociales para el marketing turístico es una estrategia fundamental para atraer visitantes y promover la interacción desde nivel de destino hasta para los pequeños negocios turísticos.
Es innegable que las redes sociales han tenido un gran impacto en cómo experimentamos el mundo y nos comunicamos a través de internet, y el sector turístico ha sido uno de los que han visto mayores oportunidades.
A las personas nos encanta compartir nuevas experiencias con nuestras redes, y los viajes están repletos de nuevos lugares, actividades y sitios increíbles para generar contenidos que generen interacciones, como fotos y videos.
No es de extrañarse que los viajes ocupan una posición muy importante entre los temas más compartidos en las principales redes sociales, como Facebook, Twitter e Instagram.
Hoy en día, la gente no solo comparte sobre sus experiencias en destino, sino sobre los planes de viaje y continúan compartiendo hasta después del regreso a casa, con lo que las redes sociales ocupan un lugar importante en los tres grandes momentos que componen el antes, durante y después del viaje.
Para las marcas y negocios turísticos, es importante preguntarse, ¿cómo aprovechar al de la mejor manera posible esta herramienta de promoción?
Para ello, no solo debemos generar contenidos atractivos y relevantes, sino aprovechar el impulso natural de los viajeros para compartir lo relacionado con sus viajes para mejorar los resultados de nuestra marca en los medios digitales.
¿Perfil personal o perfil de negocio?
Un error común que encontramos cuando analizamos las estrategias de marketing de pequeños negocios, es la creación de un perfil personal para promoverse.
Una página de tu negocio en las redes sociales, ayuda a distinguir claramente la marca de la empresa, además de contar con múltiples beneficios en cuanto a la administración, la publicación de anuncios y el análisis de datos.
Te recomiendo leer el argumento directo de Facebook sobre la importancia de crear una página para tu negocio aquí.
¿Qué redes sociales activar para el marketing turístico de mi negocio?
En materia de redes sociales, se recomienda que todas las empresas de viajes y turismo mantengan una página de Facebook como mínimo, aunque Twitter, así como las redes más orientadas visualmente, como Instagram, YouTube y Pinterest, son particularmente cruciales en la industria de viajes.
Por otro lado, TripAdvisor, también ha reorientado su diseño desde hace varios años para configurarse como una red social especializada en viajes y turismo con la integración de comentarios y evaluaciones por parte de los usuarios.
Prácticamente todas las redes ofrecen oportunidades de publicidad pagada dirigida, aunque ese tema lo veremos un poco más a profundidad en el artículo de campañas de publicidad pagadas.
Ahora bien, es muy importante que solamente actives las redes sociales que puedas atender.
Es decir, tendrás que tener la capacidad para responder e interactuar con los usuarios que reaccionen a tus contenidos o te escriban a través de las redes sociales.
De nada vale tener 10 perfiles de redes sociales si cuando te escribe un cliente potencial no tienes la capacidad de responder.
Vayamos con las tres redes sociales básicas para un negocio turístico.
Página de Facebook
Por algo esta red se ha convertido prácticamente en una obligación en cuanto a contar con una página de negocio.
Facebook es la red social con el mayor número de miembros activos del mundo con miles de millones de personas que se conectan diariamente varias veces al día.
Además, las redes publicitarias permiten segmentar muy detalladamente los públicos para la realización de campañas digitales pagadas con distintos objetivos de negocio, desde generar exposición hasta generar ventas directas, con métricas muy precisas.
Por otro lado, Facebook se integra de maravilla con otras de las principales redes, incluido Instagram (la cual compró desde 2012) sobre la cuál pueden incluirse métricas de negocio y campañas compartidas entre plataformas.
Perfil de negocios de Instagram
Las principales diferencias entre tener una cuenta personal y un perfil para empresas están en algunas informaciones extras que puedes acceder cuando cambias a una cuenta comercial.
- Mayor control sobre tus campañas de marketing pagadas.
- Posibilidad de integrar la cuenta con el administrador de negocios de Facebook.
- añadir información sobre de tu empresa, como los horarios de funcionamiento, ubicación y número de teléfono.
- obtener métricas en tiempo real acerca del rendimiento de tus historias y publicaciones promocionadas a lo largo del día;
- obtener información acerca de tus seguidores y cómo ellos interactúan con tus publicaciones e historias.
Te recomiendo la guía de RockContent sobre cómo crear un perfil de negocios en Instagram. Consúltala aquí.
TripAdvisor
Como representante de un establecimiento, anunciar tu negocio en TripAdvisor es bastante sencillo y gratis.
Lo único que debe hacer es compartir algunos datos, como el nombre y la dirección de la empresa, de forma que los viajeros puedan encontrar su negocio.
Para comenzar, lee la guía “Haga que su negocio aparezca en TripAdvisor” y sigue las sencillas instrucciones, o bien haz clic en el enlace adecuado a continuación para anunciar tu establecimiento y confirmar que su negocio cumple los requisitos de TripAdvisor
Otras redes sociales
WhatsApp: Permite mantener conversaciones privadas o grupales a través de mensajes de texto, compartir documentos e imágenes de manera rápida y segura, pues los mensajes están encriptados. Esta red social fue adquirida por Facebook en 2014. Es una plataforma de comunicación más directa y cercana, hasta el momento no integra publicidad dentro de sus funcionalidades.
YouTube: Plataforma para compartir y ver videos en streaming, es decir, directamente desde internet sin necesidad de descargarlos a un dispositivo. Los usuarios consumidores de contenidos pueden inscribirse a canales de las organizaciones, videobloggers y otros usuarios. Permite generar campañas de publicidad principalmente basadas en las preferencias y comportamiento web de los usuarios. Excelente opción si pretendes generar videos más estructurados que en las otras redes.
Twitter: Es una red social que limita sus mensajes a 280 caracteres, es principalmente reconocida como un medio para intercambiar noticias sobre eventos relevantes y temas de interés. Al limitar el número de caracteres, suele mantener un tono más formal qué otras redes sociales, especialmente en el ámbito de las organizaciones.
LinkedIn: Se orienta a la conexión de personas y organizaciones en el ámbito profesional. Si ofreces servicios orientados a grupos empresariales podría ser una buena elección.
TikTok: Una plataforma que se ha posicionado rápidamente en distintos mercados emergentes, principalmente entre el segmento de los millenials. Permite a los usuarios crear vídeos musicales cortos de 3–15 segundos34 y vídeos largos de 30–60 segundos. Es una plataforma líder de vídeos en Asia, Estados Unidos y otras partes del mundo.
Pinterest: Algunos la describen como un pizarrón de corcho en el que se pueden pegar y organizar distintos contenidos multimedia, principalmente imágenes, y funciona como un tablero de tableros que pueden ser categorizados de distintas maneras para compartirlos con otros usuarios. Permite interactuar con otros usuarios, pero sus funcionalidades de exploración destacan por la facilidad de encontrar fotografías relacionadas que pueden ser de interés para los usuarios.
Snapchat: Es una aplicación de intercambio de información, multimedia y mensajería que incorpora filtros de realidad aumentada. Su característica principal es que el intercambio de contenidos es efímero, es decir, tienen una duración determinada, generalmente de entre 1 y 24 horas. Es principalmente usada por segmentos jóvenes de la población, a partir de 12 años de edad.
¿Por qué las redes sociales son tan efectivas para el marketing turístico?
Las recomendaciones de boca en boca son reconocidas desde hace mucho tiempo como la forma más eficaz de marketing, ya que la gente confía en las recomendaciones de sus contactos.
Mientras que alguien podría pasar por alto fácilmente su anuncio, una recomendación de un compañero o una reseña en las redes sociales podría hacerlos pensar fácilmente en cómo podrían seguir los pasos de sus amigos y vivir la misma experiencia emocionante sobre la que leyeron cosas tan interesantes.
La desconfianza hacia los anuncios digitales ha ido creciendo en los últimos años, junto con otros retos ya que al incrementarse el número de marcas que publican anuncios y la competencia, que ha encareciendo los costos por click.
Las redes sociales y el marketing turístico no tienen por qué sentirse como publicidad.
En cambio, las redes sociales permiten a las personas compartir testimonios escritos de las cualidades más asombrosas de tu marca, compartir imágenes y videos de sus experiencias y capturar el corazón y la imaginación de sus redes como ningún anuncio podría hacerlo.
Antes de adentrarnos en cómo se pueden combinar las redes sociales y el marketing turístico en perfecta armonía, debemos comprender cómo las redes sociales han cambiado el marketing turístico.
Investigación de viajes
La forma en que los viajeros realizan sus investigaciones de viajes ha cambiado. No solo hacen casi toda su planificación en línea, a menudo recurren a las redes sociales para hacer preguntas. Puede que no pienses en sitios como TripAdvisor como la plataforma de redes sociales óptima, pero es absolutamente una red social. Sus 390 millones de usuarios/visitantes únicos dan constancia sobre esto.
Dicho esto, cada vez más personas recurren a las redes sociales tradicionales para pedir apoyo a la hora de planificar su próxima aventura.
Documentación de los viajes
Documentar viajes con teléfonos inteligentes y cámaras de alta calidad nunca ha sido tan fácil.
Las fotos y videos de viajes se encuentran entre los tipos de contenido más populares que se comparten en línea, y los lugares más populares para compartirlos se encuentran precisamente en las principales redes sociales.
Incluso aquellas personas que no publican contenido multimedia suelen publicar comentarios en Facebook.
Recientemente, las plataformas de redes sociales también se han convertido en un excelente recurso para recopilar información sobre destinos, alojamientos, actividades, comidas y más.
Recomendaciones de Facebook
Si bien no es necesariamente específico para viajar, la función de Recomendaciones de Facebook permite a los usuarios pedir consejo a sus amigos y conocidos.
Los usuarios están recopilando comentarios de sus redes, sobre todo, desde hoteles hasta equipos de viaje y los destinos mismos.
Para algunas personas, permanecer dentro de la conocida plataforma de Facebook resulta más atractivo que tener que buscar información en nuevos sitios web.
Como tal, muchas personas son propensas a buscar ayuda en Facebook a través de recomendaciones de sus conocidos, y luego usan fuentes secundarias para llenar los vacíos de información.
Inspiración y descubrimiento de destinos a través de redes sociales
Millones de viajeros recurren deliberadamente a las redes sociales en busca de ayuda para planificar sus viajes, pero las redes sociales también son una gran fuente de inspiración para los posibles viajeros sin destino.
¿Cuántas personas sueñan despiertas con dejar atrás su rutina durante una semana en el paraíso, pero aún no saben exactamente adónde irán, dónde se quedarán, qué harán?
Aprovecha estos sueños para plantar semillas en esas mentes ansiosas de aventura que eventualmente pueden convertirse en viajeros que visiten tu destino o negocio.
Redes sociales como plataformas de servicio al cliente
Una de las formas menos comentadas, pero más importantes, en las que las redes sociales han cambiado el marketing turístico es la capacidad de brindar un servicio superior al cliente.
Las redes sociales permiten a las marcas responder preguntas, comentarios e inquietudes en un solo lugar, durante tantas horas del día como lo consideren oportuno, y mostrar su profesionalismo al mismo tiempo.
Dirigir a tus clientes o clientes potenciales hacia una página de Facebook, por ejemplo, te brinda la oportunidad de brindar soporte instantáneo a través de Comentarios o Messenger cuando surgen problemas.
Uno de los beneficios adicionales es que puede abordar estos problemas abiertamente y desarrollar una reputación de servicio de calidad y profesionalismo con los clientes actuales y potenciales.
¿Sabías que cuando las personas se acercan a una marca en las redes sociales, más del 50% espera una respuesta y ese número aumenta a más del 75% cuando se comunican con ellos con una queja?
La gente espera que tu marca escuche lo que tienen que decir en las redes sociales. De hecho, el concepto de servicio al cliente de redes sociales es tan importante que recientemente escribimos un artículo muy útil sobre cómo hacerlo bien.
Motivar a compartir tus contenidos
Por último, pero no menos importante, las redes sociales pueden ser una excelente herramienta para incentivar el intercambio social relacionado con tu marca.
No es el único que se da cuenta de lo valiosas que son las reseñas positivas de sus clientes.
La mayoría de los viajeros también comprenden que sus palabras tienen un valor para la marca que mencionan, por lo que si vivieron una experiencia sumamente satisfactoria es posible que te premien por ello con un comentario positivo.
Inclusive, algunos viajeros de hoy en día ya esperan recibir algún tipo de compensación o beneficio a cambio de su reseña o compartir en las redes sociales.
Como tal, las personas están familiarizadas con los pasos para publicar, etiquetar con hashtag # o @ y verificar su participación con el personal de un hotel o atracción para canjear su recompensa.
Esto simplemente no existía hace una década, pero hoy tu marca se está perdiendo si no aprovechas la voluntad de las personas de compartir con sus redes.
Los beneficios superan en gran medida los costos.
3 consejos para aprovechar al máximo las redes sociales y el marketing turístico
Ahora que hemos explicado por qué las redes sociales y el marketing turístico van tan bien juntos, veamos las formas en que puede utilizar las redes sociales para aumentar el conocimiento de su marca y sus ganancias.
1. Fomentar acciones e interacciones
Es mucho más probable que sus clientes compartan sobre su marca si incentiva activamente a compartir.
¿De qué tipo de incentivos estamos hablando?
Por ejemplo, si tu negocio es de alojamiento, podrías ofrecer una bebida gratis en el bar, desayuno en el restaurante, un descuento para algún producto o servicio adicional que ofrezcas, boletos para una atracción local o transporte de cortesía al aeropuerto cuando se vayan, entre otros beneficios.
¿Cómo hacemos correr la voz?
Recuerda, solo obtendrás las acciones adicionales si las solicitas.
No tiene sentido implementar un programa de incentivos si tus clientes no lo conocen.
En nuestro ejemplo de hotel de arriba, puede colocar letreros en la recepción, las mesas del restaurante, el bar, las habitaciones, etc.
También querrás enviar un correo electrónico a los nuevos huéspedes (a través del correo electrónico que usaron para reservar su habitación) el día después de que se registren.
Piensa dos veces antes de publicar su programa de recompensas para compartir en las redes sociales, ya que puede desanimar a los clientes potenciales aún por experimentar la excelente experiencia que brinda a sus clientes.
No querrás dar la impresión de que está comprando reseñas que ayudaron a influir en su decisión de patrocinar su marca.
El objetivo debe ser lograr que más personas compartan opiniones honestas y publicaciones en redes sociales sobre su experiencia con tu marca para que pueda aumentar la exposición general y conocimiento de la marca.
Importante: No crees un programa en el que sus clientes deban dejar una reseña de cinco estrellas para ganar sus incentivos. En su lugar, haz que publiquen fotos o videos interesantes que sean relevantes para tu marca e industria con un hashtag único. Asegúrate de que usen etiquetas en las publicaciones para que sus redes estén expuestas a su negocio.
2. Prepárate para comentarios negativos
Otra excelente manera de mantenerse a la vanguardia es prepararse para lo inevitable. Ningún negocio en la historia ha podido complacer a todos los clientes.
Siempre habrá quienes encuentren problemas o simplemente busquen un motivo para quejarse.
En lugar de simplemente dejar que lo hagan, prepárate para responder de la mejor manera posible. Imagina todos los posibles problemas o situaciones que puedan ir mal y entrena a tus equipos para manejarlos con aplomo y profesionalismo.
Pero, ¿y si no se comunicaron con ustedes directamente?
Bueno, pues es importante estar al pendiente de posibles comentarios relacionados con tu marca a través de lo que se conoce como la “escucha social”.
La escucha social es el seguimiento activo de los canales sociales en busca de menciones de tu marca.
Es una excelente manera de atrapar a personas que no se han comunicado activamente con una solicitud o queja formal, pero han mencionado su marca en algún comentario negativo.
Una acción que podrías tomar en esta situación es sorprender a quienes manifestaron una inconformidad respondiendo con una solución a su problema.
Es probable que pueda recuperarse de una situación que de otro modo sería negativa, convertir a un cliente descontento en un cliente amante de tu negocio, quién en el mejor de los casos podría mostrarle a su red que tu marca vas más allá para brindar la mejor experiencia al cliente.
3. Sorprende a los visitantes antes, durante y después del viaje
Otra excelente manera de utilizar una variación de la escucha social es descubrir a los viajeros que están planeando un viaje a su ciudad o pueblo.
La búsqueda de hashtags relacionados con tu ubicación te ayudará inevitablemente a encontrar personas que aún se encuentran en las etapas de planificación de su viaje y que quizás están realizando preguntas específicas y recomendaciones de qué visitar, dónde hospedarse o dónde comer.
Ese sería un excelente momento para proporcionar su guía de tu destino o una hoja de consejos para visitantes e invitarles a que visiten tu negocio directamente.
Fomentará una relación, generará confianza y se abrirá al tipo de experiencia del cliente que pueden esperar de su marca.
Creación de contenido para su marca de viajes
El marketing de contenidos ha conquistado el mundo del marketing en los últimos años.
Si no participas activamente en la creación de contenidos, probablemente deberías hacerlo.
Algunos tipos de contenidos recomendables son:
Recursos descargables
Una de las mejores formas de proporcionar valor por adelantado a los posibles clientes es a través de recursos descargables como las guías, las hojas de consejos y los itinerarios de muestra que mencionamos anteriormente. El hotel de nuestro ejemplo puede decidir crear un itinerario de muestra basado en sus personajes compradores.
Por ejemplo, un hotel que atiende a parejas podría armar un itinerario de muestra para la escapada romántica perfecta de fin de semana que incluye los mejores restaurantes románticos, los mejores lugares para disfrutar de una noche de música y bebidas frescas, y el lugar perfecto para ver una puesta de sol. Te dan la imagen.
Luego, puede compartir estas guías, ofertas, etc., con posibles clientes que haya encontrado a través de la escucha social y comenzar a proporcionar valor sin que sientan que los están vendiendo. Cuanto más valor pueda ofrecer por adelantado, más probabilidades tendrá de ganarse la confianza de las personas y más probabilidades de que le compren.
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