diseño de experiencias

Diseño de experiencias

¿Te has puesto a pensar por qué eliges un producto frente a otro?

Por ejemplo, en la leche que prefieres: ¿Por qué prefieres esa leche y no otra?

Tu respuesta está vinculada con la experiencia personal que te brinda la leche que prefieres…

Dependerá de tu estilo de vida si tu respuesta suena a algo como:

  • porque me gusta cómo combina con mi café
  • porque es la que prefieren mis hijos, y se la toman mejor
  • porque es la que venden en la tienda de la esquina
  • porque es más saludable
  • porque sé que proviene de un proceso orgánico
  • porque no contiene lactosa que me hace daño
  • porque que al consumirla apoyo a que las vacas más felices y contribuyo a que los entornos en que se crían sean más saludables.

Lo más probable es que la respuesta con la que te identificaste esté vinculada con la experiencia personal que te brinda la leche que prefieres:

  • degustar un café aromático
  • desayunar con tus hijos en santa paz, sin pelear para que beban
  • lograr una compra inmediata sin tener que desplazarte lejos
  • sentir la satisfacción de alimentarte sanamente
  • experimentar la sensación de estar ayudando a sanar al planeta o a cuidando tú mismo a unas vacas felices…

La cosa es que tu decisión de compra no reside en la leche, sino en lo que vives cuando la compras y la consumes, sucede lo mismo con cualquier producto o servicio.

Comprender que cada decisión de compra y consumo se vincula con una experiencia personal está cambiando la forma de hacer negocios, y diseñar cuidadosamente esa experiencia a la hora de crear tus productos y servicios, y te ayudará a competir mejor en el mercado y a consolidar un negocio más exitoso.

El consumidor

El diseño de experiencias se basa en comprender que las personas que compran y consumen lo que ofrecemos son personas, de carne y hueso, no son teorías, ni elementos en un esquema de negocio, ni un capítulo de un libro.

Son individuos influenciados por su ambiente, su aprendizaje, situación, y mil cosas más. Son personas que experimentan el mundo a través de sus sentidos y convierten cada vivencia en una experiencia integral.

Hoy en día los avances tecnológicos permiten que la información recorra el mundo en segundos, las personas están mucho más informadas y conectadas, y eso las hace más exigentes y conscientes de lo que quieren obtener.

leche diseño de experiencias

Los expertos en comportamiento de compra y consumo sostienen que tener un buen producto o servicio ya no es suficiente.

El mercado está cambiando y para ser competitivos hoy y en el futuro necesitamos ver más allá de lo obvio, y cambiar de perspectiva, es decir, abordar el asunto desde otros puntos de vista.

Las primeras preguntas por resolver para crear una experiencia en lugar de un producto son:

  • ¿Qué problema resuelve lo que ofrezco?
  • ¿Qué necesidad o deseo tangible o intangible les provoca y satisface lo que ofrezco?
  • ¿Por qué la gente estaría dispuesto a invertir tiempo, dinero y esfuerzo en experimentar lo que produce aquello que ofrezco?

Propuesta de valor

Se ocupa de encontrar los beneficios más valorados de un producto, y los vuelve el centro de la estrategia comercial.

Cuando la propuesta de valor de un modelo de negocio se sustenta en crear, desarrollar y capturar valor a través de un producto o servicio, en lugar de crear productos y servicios como fin último, los clientes perciben que el valor de la oferta va más allá de lo evidente y privilegian a ese proveedor frente a sus competidores.

Un ejemplo claro es el caso de Ecosia, un buscador de internet que si bien no cuenta con la infraestructura, experiencia o los recursos con los que cuenta Google, su principal competidor, basaron su modelo de negocio en un enfoque nuevo e innovador, en el que por cada búsqueda que alguien realiza, se comprometen a sembrar un árbol de su parte, generando así una propuesta de valor singular y significativa que le ha permitido convertirse en un referente para los amantes de la naturaleza y la biodiversidad.

Ciclo de una experiencia

Viajar, comprar, votar, participar en una organización o proyecto, trabajar, competir, comer… todo lo que vivimos son experiencias que se construyen en nuestra mente en tres etapas:

  • El Antes, que comprende a todas las situaciones que fomentaron, propiciaron y permitieron experimentar algo en un momento dado.
  • El Durante se refiere al momento en el que se vive la experiencia, el cual está influenciado por el Antes, a través de conocimientos, aprendizajes previos y recuerdos.
  • El Después, cuando se consolida el aprendizaje generado a partir de la experiencia con la creación de nuevos recuerdos, y que se convierte nuevamente en el antes hasta el momento en que se vive de nuevo la experiencia… y como dice la canción, así nos vamos…

Experiencias únicas

El pensamiento de diseño es un movimiento creativo que nos sirve para diseñar experiencias únicas, y que no sigue un proceso lineal, sino sistémico, en el que interactúan elementos que se retroalimentan entre sí, orientados a encontrar soluciones que respondan a las necesidades y deseos de las personas, esas complejas entidades que experimentan el mundo desde sus sensaciones, emociones y personalidades, que se vinculan con valores diversos y creencias que son a veces contradictorias, que cambian y se reconstruyen constantemente precisamente a partir de sus experiencias.

Desde el pensamiento se puede escribir lo que no está dicho, plantear lo que nunca se ha hecho, crear lo que no existía e insertar pequeñas mejoras que agregan valor y hacen la diferencia entre lo de siempre y lo innovador.

Modelo de prototipo

Uno de los modelos más utilizados para tratar de conceptualizar y poner en orden el pensamiento de diseño para concebir una experiencia, es el modelo de prototipo. A partir de este modelo, en Identidad y Desarrollo hemos redefinido algunos elementos para orientarlo a la creación de experiencias a partir de nuestra propia experiencia creativa.

Modelo de prototipo: 9 pasos

1.   Comprensión de la experiencia

Se ocupa de entender los atributos y cualidades que busca un usuario en función de sus necesidades y deseos.

  • Necesito un planeta limpio y sano.
  • Deseo ser parte del cambio.
  • Quiero que las vacas lecheras vivan felices.

2.   Definición de objetivos

Establecen lo que se quiere lograr, orientan e impulsan acciones, motivan actitudes y ayudan a desarrollar conceptos, y se convierten en una sugerencia significativa en cada etapa de la experiencia.

  • Producir leche orgánica sabrosa, nutritiva y saludable.
  • Contribuir a que las vacas sean felices.
  • Ofrecer un producto accesible Económico.
  • Generar un sistema de distribución local.
  • Apoyar programas sociales.

3.   Investigación

Recolección y análisis de información relevante, para comprender y construir la experiencia en todas sus dimensiones.

¿Qué es design thinking?

4.   Generación de ideas

Las ideas se generan a partir de lo que llamamos una lluvia de ideas, en que se deja fluir libremente el pensamiento para responder ¿qué vamos a diseñar?, ¿para qué?, ¿por qué?, ¿desde dónde?, ¿hasta cuándo?

Con este método se pone a trabajar la creatividad y se generan tantas ideas como sean posibles, se anotan aún las que suenen medio raras o absurdas; eventualmente se desecharán las que no sirvan, pero es posible que la innovación que estés buscando surja precisamente desde lo que en un principio sonó excéntrico y audaz, por tanto, menos lógico y convencional.

  • ¿Qué vamos a diseñar?
  • ¿Para qué?
  • ¿Por qué?
  • ¿Desde dónde?
  • ¿Hasta cuándo?

5.   Bocetaje

Los bocetos son borradores de las ideas que se generaron en la etapa anterior, en los que se detalla la forma en que se experimentará con cada idea.

6.   Desarrollo

Momento en que los bocetos se trabajan para transformarse en una experiencia que cumpla con los objetivos planteados para todas las etapas de la experiencia.

7.   Prototipo

La integración de un modelo funcional que permite experimentar el asunto y reconocer si el diseño que planteamos es viable y genera la experiencia que nos propusimos.

8.   Prueba y retroalimentación

Es cuando se lleva el prototipo a situaciones realistas de mercado, y se experimenta con clientes potenciales reales para observar sus reacciones, afirmar las fortalezas del diseño y solucionar debilidades o errores que se identifiquen.

9.   Implementación

Consiste en la introducción exitosa del resultado del proceso de diseño al mercado real. Sucede cuando logramos que todas las piezas del proceso se acomoden para ofrecer una experiencia significativa y recordable.

Programa de implementación

Experiencias memorables

Las personas admitimos una experiencia cuando se estimulan los sentidos con los que percibimos el mundo que nos rodea y se crean impulsos neuronales que se conectan con recuerdos, conocimientos y aprendizajes previos, con los que se generan vínculos que crean impresiones duraderas que llamamos experiencias memorables.

 

Clave de éxito

La clave del éxito está en conocer cómo son las personas a quienes está destinada la experiencia, para saber cómo y por qué querrían experimentarla… El secreto para vincularte con estas cuestiones se llama empatía.

La empatía no es una fantasía, es una especie de magia que sucede en una zona específica del cerebro, que intenta replicar los procesos químicos que ocurren en el cerebro de otras personas con las que interactuamos. Es por eso por lo que se contagia la risa, y es lo que te hace llorar cuando ves una película triste.

Si tienes claro quiénes y cómo son las personas a las que está dirigida la experiencia que pretendes diseñar, será más fácil empatizar con ellas, ponerte en sus zapatos y mirar desde su perspectiva para generar soluciones que le sean significativas y memorables a tus clientes.

Explora y utiliza herramientas que te permitan obtener información sobre tus interlocutores como las entrevistas a profundidad, los análisis de tendencias, los simulacros o los mapas de empatía y comienza a diseñar experiencias exitosas, comprendiendo su valor desde la perspectiva del usuario.

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